Tâm lý khách hàng là gì
Tâm lý khách hàng (hay tâm lý người tiêu dùng), tiếng Anh là Consumer Psychology, là một lĩnh vực đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm ảnh hưởng đến cách người ta ra quyết định mua hàng.
Nó bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.
Các chuyên gia trong lĩnh vực này nhìn vào những thứ như quy trình ra quyết định, thuyết phục và động cơ để giúp hiểu rõ vì sao khách hàng mua thứ này mà không phải thứ khác.
Các chủ đề thường được đào xẻ trong tâm lý khách hàng gồm:
- Cách người tiêu dùng lựa chọn doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ
- Quá trình suy nghĩ và cảm xúc đằng sau quyết định của khách hàng
- Các yếu tố môi trường như bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông và văn hoá ảnh hưởng tới quyết định mua ra sao
- Điều gì thúc đẩy người ta chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác
- Marketer có thể làm gì để tiếp cận hiệu quả lên khách hàng mục tiêu
Quy trình phân tích tâm lý khách hàng
Để thực sự hiểu được tâm lý khách hàng, ta cần một quy trình thực hiện nhằm có được các thông tin chính xác.
Tuỳ theo quy mô và sự chú trọng của doanh nghiệp đến việc nghiên cứu tâm lý khách hàng mà quy trình sẽ được thực hiện khác nhau (về quy mô, cũng như độ chặt chẽ), nhưng thường sẽ bao gồm các bước tổng quát như sau.
1. Xác định khách hàng mục tiêu
Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ có phân khúc khách hàng khác nhau (customer segment), để thực sự hiệu quả trong marketing và bán hàng, ta cần hiểu rõ hành vi, sở thích của đối tượng mà sản phẩm / dịch vụ nhắm đến.
Các kỹ thuật / công cụ giúp khám phá tâm lý KH
- Bảng câu hỏi / bảng khảo sát: sử dụng công cụ này cho các khách hàng đang sử dụng sản phẩm để thu nhận phản hồi về sản phẩm, cũng như các ý kiến hoặc tâm lý của khách nằm trong câu trả lời.
- Thảo luận nhóm tập trung: kỹ thuật này ít được sử dụng ở các doanh nghiệp quy mô nhỏ, nhưng nếu làm được thì cũng là 1 công cụ hữu ích nhằm tìm kiếm thông tin quý giá từ khách hàng
- Trao đổi với nhân viên chăm sóc, nhân viên bán hàng: đây là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy việc trao đổi với họ cũng giúp ta nhìn ra một khiến cạnh khác liên quan tới tâm lý khách hàng, mà không được nói ra.
- Trao đổi trực tiếp với KH: nếu có cơ hội, hãy sẵn sàng trao đổi với khách hàng của mình, không ai khác ngoài họ có thể diễn tả chính xác những gì mình nghĩ, cảm thấy.
- Các nghiên cứu có sẵn: có thể sử dụng các nghiên cứu tâm lý khách hàng sẵn có thay vì tự mình thực hiện.
- Tham gia diễn đàn, nhóm trên Facebook: trao đổi của khách hàng trên những nơi này có thể giúp bạn rất nhiều trong việc hiểu suy nghĩ của khách hàng, qua đây ta có thể thấy được vấn đề, cũng như suy nghĩ của họ về sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Tạo cộng đồng: tự tạo cộng đồng người dùng cho mình cũng là phương án tuyệt vời để hiểu khách hàng, đây là nơi các góp ý, phản hồi về sản phẩm diễn ra thường xuyên nhất.
- Sử dụng công cụ Social listening: đây là công cụ có thể giúp ta tìm thấy các xu hướng đang diễn ra trên nền tảng mạng xã hội.
- Đặt mình vào vị trí của KH: từ đó hình dung ra những câu hỏi, thắc mắc hoặc vấn đề KH có thể gặp phải.
- Chia thành các giai đoạn trên hành trình mua hàng: khách hàng nào cũng sẽ trải qua các giai đoạn khác nhau trên hành trình mua hàng (chẳng hạn Nhận thức, Quan tâm, Tương tác, Mua hàng, Giới thiệu người khác…), mỗi giai đoạn là sự chuyển biến về mặt tâm lý, vì vậy việc hiểu rõ điều đó giúp ích rất nhiều trong việc cung cấp các nội dung hoặc chương trình marketing hiệu quả nhất.
Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng
Giới thiệu hấp dẫn, thuyết phục các tính năng của sản phẩm
Tip này được áp dụng với những khách hàng là người chú trọng tiểu tiết của sản phẩm. Họ muốn được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm thay vì trả lời những câu hỏi về nhu cầu bản thân. Thường những khách hàng này đã dành nhiều thời gian nghiên cứu những sản phẩm và đối thủ của bạn hoặc các sản phẩm họ mua về sử dụng đang dần hỏng hoặc lỗi thời nên người dùng có nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm mới để thay thế.
Vậy là họ bắt đầu tìm hiểu, tra cứu thông tin về sản phẩm của các doanh nghiệp, nhãn mác, các cửa hàng cung cấp. Vậy nên hãy nắm bắt tâm lý này để giới thiệu hấp dẫn về sản phẩm, thuyết phục họ bằng những tính năng ưu điểm vượt trội thay vì đặt ra nhiều câu hỏi cho khách hàng, tạo cảm giác cho người dùng an tâm với thương hiệu, sản phẩm lựa chọn.
Để làm được điều này, chính bạn phải hiểu rõ nhất về sản phẩm của mình, chuẩn bị thật tốt các tin tức, tư liệu để cung cấp cho khách hàng. Bạn càng cung cấp cụ thể bao nhiêu, bạn cho khách hàng thấy được điểm mạnh về sản phẩm bên mình mà đối thủ của bạn không đáp ứng được bấy nhiêu thì bạn càng thuyết phục được tâm lý khách hàng an tâm tin dùng. Do đó, hãy tập trung giới thiệu các tính năng và đặc điểm nổi bật của sản phẩm.
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả nhất là bạn hãy trở thành một người cố vấn tâm lý (Nguồn:Google Image)
Thay vì cố gắng chèo kéo, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình thì hãy trở thành người cố vấn tâm lý và nắm bắt tâm lý khách hàng khi bạn gặp những khách hàng không biết mình cần gì. Nhiều khách hàng không biết được họ muốn chính xác một sản phẩm như thế nào và chính họ cũng chưa có bất cứ thông tin nào về sản phẩm.
Chính vì vậy, họ cần được hướng dẫn, tìm hiểu nhiều hơn, nhất là những sản phẩm dịch vụ mới. Bạn cần cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng nhưng đừng nên dài dòng, hãy tập trung vào những thông tin quan trọng, dễ hiểu vfa là những ưu điểm. Lúc này đây, bạn sẽ đóng vai trò là người tư vấn tận tâm, tận tình để đưa ra những gợi ý phù hợp với nhu cầu tìm kiếm của khách.
Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng là cần phải tạo mối quan hệ tốt (Nguồn:thietkethicongposm)
Khi khách hàng là người thích làm việc với người quen, hoặc dễ bị chi phối bởi mối quan hệ nhất định nào đó trong việc đưa ra quyết định mua hàng, hãy tìm cách tạo mối quan hệ và sẽ tuyệt vời hơn nếu bạn thiết lập được mối quan hệ lâu dài với họ. Điều họ quan tâm không chỉ là những giao dịch hiện tại mà còn là sự kết nối lâu dài mà bạn thiết lập. Mối quan hệ này mang lại rất nhiều lợi ích cho các giao dịch trong tương lai.
Để tạo được mối quan hệ tốt đòi hỏi bạn phải có kỹ năng giao tiếp tốt và dành nhiều thời gian tìm hiểu khách hàng trước khi giao dịch, sẵn sàng dành nhiều thời gian cho họ. Trong trường hợp cần thiết, hãy đến gặp trực tiếp vị khách hàng và khéo léo tìm hiểu về họ nhiều hơn, không chỉ về nhu cầu mua hàng của họ mà còn là sở thích cá nhân, về công việc, cuộc sống… Để khéo léo tạo dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Giới thiệu về khách hàng VIP của bạn
Danh tiếng của bạn với khách hàng ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành bại của bạn. Khi bạn giao dịch, cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cho các công ty, tập đoàn lớn, bạn mới thực sự hiểu được tầm quan trọng khi có sẵn tập khách hàng nổi tiếng và có uy tín. Bởi họ như “bảo hiểm”, bảo hành sản phẩm cho bạn. Uy tín và tầm ảnh hưởng của họ tác động phần nhiều tới tâm lý mua hàng của khách hàng. Giới thiệu khách hàng VIP của bạn như là cách kéo người tiêu dùng an tâm lựa chọn sản phẩm của mình hơn mà không cần thuyết phục quá nhiều.
Nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ và chốt đơn ngay
Kỹ năng thuyết phục và nắm bắt tâm lý khách hàng – Nguồn: Suno.vn
Có thể sản phẩm của bạn chưa phải là vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh khác nhưng bạn có chất lượng dịch vụ tuyệt vời, chính sách chăm sóc khách hàng tốt, nhiều ưu đãi, khách hàng vẫn ghé mua. Bởi với họ, chất lượng dịch vụ là vấn đề họ quan tâm và ưu tiên hàng đầu. Khi khách hàng hỏi về dịch vụ hay các cam kết chứng tỏ họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sau bán. Đó có thể là việc giao hàng, vận chuyển, cài đặt hay có khi là được hỗ trợ ngay lập tức khi sản phẩm có vấn đề. Đảm bảo giữ lời hứa với những khách hàng cần được chăm sóc.
Thêm vào đó, tinh tế trong giao tiếp sẽ giúp bạn nhận ra khách hàng có sốt ruột, cần chốt đơn hàng sớm không. Khi nhận thấy khách hàng thiếu kiên nhẫn trả lời những câu hỏi của bạn thì nên dừng lại. Thủ thuật này sẽ giúp bạn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng với những khách hàng nóng vội, cần nhanh về một vài loại sản phẩm và dịch vụ nào đó. Đừng làm tốn thời gian của họ, hãy mạnh dạn chốt đơn nhanh.
Tag: tuổi chinh khóa học thấu lứa 5 tài kiện hóa nhà