Các tình huống nghiệp vụ lễ tân

 Nghiệp vụ lễ tân là gì

 Lễ tân chính là một trong những vị trí có vai trò rất quan trọng, là bộ mặt của nhà hàng, khách sạn giúp quảng bá, giới thiệu hình ảnh tốt đẹp nhất đối với khách hàng. Tất cả những cử chỉ, lời nói của một nhân viên lễ tân đều góp phần tạo dựng những ấn tượng tốt đẹp trong lòng của khách hàng. Do đó, những người làm công việc lễ tân sẽ cần phải xây dựng cho bản thân một kỹ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp nhất.

 Nghiệp vụ lễ tân sẽ bao gồm tất cả những kỹ năng như: tiếp đón khách, thực hiện quy trình check-in và check-out, tư vấn dịch vụ, thực hiện thủ tục thanh toán, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cập nhật thông tin phòng… Mỗi một công việc cụ thể sẽ đòi hỏi nhân viên lễ tân nhà hàngphải thực hiện đúng kỹ năng và quy định của khách sạn để có thể hạn chế những sai sót xảy ra.

 Không những thế, nhân viên lễ tân sẽ còn phải trau dồi những kỹ năng mềm khác như giao tiếp, thuyết phục khách hàng, giải quyết vấn đề… nhằm hỗ trợ tốt nhất cho công việc.

 Các tình huống nghiệp vụ lễ tân

Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn

 Đây là tình huống thường xuyên bắt gặp hàng ngày trong khách sạn. Vì thế khi đối phó tình huống này, bạn cần thực hiện theo các bước sau:

 – Tiếp nhận và lắng nghe ý kiến của khách với thái độ ân cần.

 – Xin lỗi khách hàng về sự việc đó.

 – Xin thông tin của khách hàng về nhân viên bộ phận đó. Lưu ý: nếu khách không nhớ tên thì có thể hỏi khách các thông tin về thời điểm xảy ra vụ việc, đặc điểm của người nhân viên. Hạn chế hỏi quá nhiều, gây thêm cảm giác bực bội cho họ.

 – Hứa với khách sẽ không để tình huống lặp lại.

 – Báo cáo sự việc trực tiếp đến trưởng bộ phận có liên quan và trưởng bộ phận lễ tân. Ghi chú vào sổ báo cáo, bàn giao ca để các ca trực sau chú ý.

 – Kiểm tra sự hài lòng của khách.

Từ chối khách khi đến đặt phòng

 Đây là tình huống mà lễ tân thường gặp vào mùa cao điểm trong năm, khi khách muốn đến lưu trú nhưng phòng ở khách sạn của bạn đã được đặt kín từ trước. Gợi ý cho bạn phương pháp xử lý tình huống này là:

 – Thông báo tình trạng hết phòng và khéo léo từ chối khách hàng, bày tỏ sự tiếc nuối và cảm ơn sự quan tâm của khách.

 – Gợi ý các khách sạn tương tự trong cùng khu vực mà còn phòng trống cho khách. Nếu khách đồng ý, bạn có thể chủ động gọi hỏi trực tiếp các thông tin cho khách.

 – Cảm ơn khách hàng khi ra về.

Khách đột xuất muốn kéo dài thời gian lưu trú

 Khi xảy ra tình huống này thì nhân viên lễ tân ân cần tiếp nhận thông tin từ khách, kiểm tra lượng phòng trống trong thời điểm đó. Nếu có thể sắp xếp được thì nhân viên thông báo các thông xin cho khách hàng.

 Nếu vào thời điểm khách sạn đầy phòng mà phòng ở của khách đã có khách khác đặt trước và đã check – in thì bạn nên:

 – Xin lỗi khách hàng và khéo kéo giải thích nguyên nhân dẫn đến việc bị trùng.

 – Nhanh chóng liên hệ sự trợ giúp, hướng giải quyết từ phía cấp trên.

 – Nếu khách đồng ý, nhân viên lễ tân liên hệ với khách sạn khác tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Với chi phí phát sinh, khách sạn sẽ thanh toán cho khách. Ngoài ra, sắp xếp phương tiện hỗ trợ giúp khách di chuyển qua khách sạn mới.

Khách đặt phòng qua công ty lữ hành và không hài lòng với chất lượng phòng đã đặt. 

 Đây cũng là trường hợp thường gây “đau đầu” cho các nhân viên lễ tân khi làm thủ tục check – in cho khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Trong trường hợp này, bạn cần:

 – Ân cần tiếp nhận và lắng nghe khách.

 – Xin đầy đủ thông tin về số phòng, tên khách.

 – Xin lỗi khách về sự phiền lòng của họ.

 – Có thể mời khách sang các khu vực sảnh chờ, mời khách dùng nước trong thời gian liên hệ giải quyết.

 – Liên hệ với công ty lữ hành về tình trạng sự việc và bàn bạc nhanh phương án giải quyết. Nếu công ty lữ hành đồng ý thanh toán phần phát sinh để đổi phòng tốt hơn cho khách thì thông báo cho khách và làm tiếp các thủ tục check – in, hỏi thăm sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng. Và nếu ngược lại, người lễ tân thuyết phục khách trả thêm tiền để được sử dụng phòng tốt hơn và làm thủ tục chuyển phòng cho họ. Nếu như khách không đồng ý trả thêm thì hãy cố gắng thuyết phục khách ở lại một đêm và ngày hôm sau chuyển khách sang phòng khác cùng loại.

 

  

  

 tag: văn vtos giáo ngoại chứng 5 sao bằng tiếng anh khóa học đào